Tema 50: Atención a la ciudadanía, quejas y reclamaciones

Policía Local del País Vasco · Agente de la Escala Básica (Udaltzaina)

Resumen

Marco general. El epígrafe pide ver a la ciudadanía como destinataria de los servicios públicos, cómo se la informa y atiende y cómo se gestionan sus quejas y reclamaciones. La base estatal está en la Ley 39/2015, cuyo art. 13 enumera los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas (comunicarse por un Punto de Acceso General electrónico, ser asistidas en el uso de medios electrónicos, usar las lenguas oficiales, acceder a la información pública conforme a la Ley 19/2013, ser tratadas con respeto y deferencia, exigir responsabilidades, proteger sus datos), y en la Ley 40/2015, cuyo art. 3.1 obliga a las Administraciones a respetar, entre otros, los principios de servicio efectivo a los ciudadanos y de simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos. En Euskadi, la norma de cabecera es la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Público Vasco, y su desarrollo para la atención ciudadana es el Decreto 91/2023, de 20 de junio, de atención integral y multicanal a la ciudadanía (BOPV núm. 124, de 30/06/2023; vigente según la web de legislación de euskadi.eus a 04/10/2026). Ojo con su alcance: los derechos del art. 64 de la Ley 3/2022 obligan al sector público de la Comunidad Autónoma (art. 3.2 de esa ley), y el Decreto 91/2023 se aplica a la Administración general de la Comunidad Autónoma y a su Administración institucional (art. 3 del decreto), no a los ayuntamientos. La Ley vasca 6/2022 que a veces se cita no regula esta materia: es la del procedimiento de elaboración de disposiciones de carácter general.

La ciudadanía como titular de derechos: la buena administración. El art. 64 de la Ley 3/2022 reconoce a la ciudadanía el derecho a una buena administración, que incluye, entre otros, que sus asuntos se traten de modo imparcial y equitativo y en un plazo razonable, la audiencia previa, una información pública veraz y de calidad, la motivación de las decisiones, la reparación de los daños, relacionarse en euskera, la simplicidad de los trámites, el acceso igualitario a servicios públicos de calidad, expresar solicitudes, sugerencias, agradecimientos o quejas por los canales facilitados por la Administración (art. 64.3.k), identificar a las autoridades o al personal responsable del servicio (art. 64.3.l) y conocer sus derechos y deberes y ser asesorada para ejercerlos (art. 64.3.m). También fija deberes: actitud respetuosa con el personal y con el resto de personas usuarias, cuidado de las instalaciones, colaboración facilitando datos veraces y uso correcto de los canales de quejas (art. 64.5).

Gestión orientada a la ciudadanía. La Ley 3/2022 obliga a implantar sistemas de gestión pública avanzada que identifiquen las necesidades y expectativas de la ciudadanía, atiendan sus quejas y sugerencias e incorporen su perspectiva a la mejora de los servicios (art. 65.b); las unidades que prestan servicios directos deben publicar compromisos de nivel de servicio (art. 66.4) y el departamento competente elabora cada año un informe sobre la administración electrónica, con un análisis de las quejas y sugerencias, que el Gobierno Vasco remite al Parlamento Vasco (art. 67.2). La interacción con la ciudadanía se apoya en un sistema multicanal (presencial, telefónico y telemático) con dos niveles: uno de carácter general, de información, orientación y asistencia básica, y otro especializado, propio de cada organismo (art. 75). El departamento competente en administración pública gestiona el acceso al sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos (art. 75.5.d).

La información y atención al público en el Decreto 91/2023. La atención a la ciudadanía es el conjunto de procesos y medios para que la ciudadanía ejerza sus derechos, cumpla sus obligaciones y acceda a los servicios, y comprende el recibimiento y orientación, la información administrativa, el registro de documentos, la asistencia y la gestión de quejas y sugerencias (art. 2). Sus principios (art. 5) empiezan por la deferencia, esmero y máximo respeto en el trato, y siguen con el servicio de calidad, la claridad y proximidad, la objetividad y veracidad de la información, la igualdad, la proactividad, la confidencialidad y la oferta activa de atención en euskera. Todas las autoridades y el personal empleado público tienen el deber de atender a la ciudadanía (art. 6), que tiene derecho, entre otros, a ser atendida en las lenguas oficiales con el mismo nivel de calidad, en el menor tiempo posible, con respeto y sin discriminación, y a recibir la información de forma clara (art. 7). Hay que usar lenguaje no sexista (art. 11), lenguaje claro y, para colectivos con dificultades, lectura fácil (arts. 12 y 13).

Modalidades y niveles de atención. Los servicios de atención informan y orientan, reciben y registran documentos, asisten en el uso de medios electrónicos y gestionan las quejas y sugerencias (art. 18 del Decreto 91/2023). La atención puede ser electrónica (Punto de Acceso General y sede electrónica), presencial o telefónica (teléfono único general), inmediata o diferida y asistida o por autoservicio (art. 19). Por su especialización hay tres niveles: general, de información y asistencia básica, que en los canales presencial y telefónico presta el servicio de atención ciudadana Zuzenean; especializado, del órgano competente en cada materia; y particular, que da a la persona interesada la información concreta de sus expedientes (art. 20). Una Policía Local queda fuera del ámbito del decreto, porque depende de su ayuntamiento: su atención al público se rige por la Ley 39/2015 y por las normas de cada municipio. Aun así, el esquema del decreto (informar con claridad, derivar al órgano competente cuando la consulta lo exige y dejar constancia de lo actuado) sirve de referencia.

Sugerencias, quejas y reclamaciones: conceptos. El art. 116 del Decreto 91/2023 distingue tres figuras. La sugerencia es una propuesta para mejorar la organización y la calidad de los servicios (simplificar trámites, ahorrar gasto, aumentar la satisfacción) y no requiere identificación. La queja es la expresión de disconformidad o insatisfacción con un servicio o con el funcionamiento de una unidad (retrasos, desatenciones, anomalías); puede ir por el Buzón Electrónico General sin identificación o, si requiere identificación, por el Registro Electrónico General con las garantías del procedimiento común. La reclamación es la oposición a un acto administrativo. No son quejas las denuncias de irregularidades disciplinarias del personal, las peticiones al amparo de la LO 4/2001 del derecho de petición, las quejas internas del propio personal ni los comentarios negativos en redes sociales. Las quejas nunca tienen naturaleza de recurso ni interrumpen los plazos, no impiden otras acciones y son compatibles con acudir al Ararteko.

Técnicas de gestión de quejas (I): recepción y tramitación. Las quejas y sugerencias se integran en un Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias que permite canalizarlas al órgano competente, controlar los plazos de respuesta, medir la satisfacción con la respuesta y elaborar informes con el número de quejas, su materia, el órgano afectado, el tiempo medio de respuesta y el porcentaje contestado en plazo (art. 117). Se dispone de un formulario normalizado, aunque su uso no es imprescindible; se da justificante de presentación; cualquier unidad que reciba una queja la traslada de inmediato; Zuzenean la tipifica y la canaliza, y el plazo de respuesta en el Buzón Electrónico General es de 10 días hábiles (art. 118). La respuesta debe ser motivada y describir la situación, su justificación, las actuaciones y las medidas adoptadas o la imposibilidad de adoptarlas. Si la queja es de otra Administración se le remite y se comunica a quien la presentó.

Técnicas de gestión de quejas (II): inadmisión, seguimiento y mejora. Pueden inadmitirse las quejas sin pretensión, sin fundamento, con datos erróneos o falsos o formuladas de modo reiterado; y, si no hay respuesta en plazo, la persona puede dirigirse al Servicio de Inspección (art. 118). El análisis periódico de la motivación de las quejas, su frecuencia y las medidas correctoras propuestas alimenta los informes de gestión, de forma que la queja se convierte en información para mejorar el servicio. El modelo estatal, el Real Decreto 951/2005 (vigente, aplicable a la Administración General del Estado), sigue la misma lógica: una unidad responsable de quejas y sugerencias, presentación presencial, postal o telemática, constancia de la presentación, clasificación por motivos, respuesta en 20 días hábiles (suspensible 10 días hábiles para pedir aclaraciones) y efectos limitados: la queja no es recurso administrativo ni interrumpe plazos (arts. 14 a 19). Las cartas de servicios publican compromisos y el modo de reclamar por su incumplimiento.

Garantías externas: el Ararteko. La Ley 3/1985, de 27 de febrero, configura al Ararteko como alto comisionado del Parlamento Vasco para la defensa de los derechos del Título I de la Constitución, cuya función primordial es salvaguardar a la ciudadanía frente a los abusos de autoridad y poder y las negligencias de la Administración Pública Vasca (art. 1); supervisa también a la Administración local y a los servicios públicos concesionados (art. 9). Actúa de oficio o a instancia de parte invocando un interés legítimo, sin que impidan dirigirse a él la nacionalidad, la residencia, la minoría de edad o el internamiento (arts. 17 y 18). Las quejas se presentan por escrito u oralmente, con identificación y domicilio, y no pueden presentarse pasado un año desde que se conocieron los hechos (art. 19). El Ararteko no puede anular ni modificar actos ni suspende plazos (art. 14), pero formula recomendaciones y recordatorios de deberes legales (art. 11), y su actuación es gratuita para quien se queja (art. 43).

Transparencia y acceso a la información. El derecho de acceso a la información pública (art. 13.d de la Ley 39/2015 y Ley 19/2013) no es una queja ni una consulta general: en Euskadi lo regula ahora la Ley 3/2026, de 14 de mayo, de Transparencia de Euskadi (en vigor desde el 26/05/2026 según el BOE consolidado). Cualquier persona puede pedir información sin motivar la solicitud (art. 24); las quejas, sugerencias y consultas generales se derivan a su canal propio (art. 24.3); la resolución se notifica en un mes, ampliable quince días (art. 37), y frente a ella cabe reclamación potestativa ante la Autoridad Vasca de Transparencia-Gardena en el plazo de un mes (art. 40). Con todo ello, atender al público supone tratar con respeto, informar con lenguaje claro y en la lengua elegida, identificar el canal correcto (información, petición, queja, reclamación, recurso o acceso a la información) y dar respuesta en plazo.

Claves para el examen

• Ley 39/2015, art. 13: derechos de las personas ante las Administraciones (asistencia electrónica, lenguas, acceso a la información, respeto y deferencia).
• Ley 40/2015, art. 3.1: servicio efectivo y simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos.
• Ley 3/2022 del Sector Público Vasco, art. 64: derecho a una buena administración y deberes de la ciudadanía.
• Art. 64.3.k Ley 3/2022: derecho a expresar solicitudes, sugerencias, agradecimientos o quejas.
• Art. 75 Ley 3/2022: sistema multicanal con nivel general y nivel especializado.
• Decreto 91/2023: atención integral y multicanal; vigente; Zuzenean presta el nivel general.
• Art. 5 Decreto 91/2023: primer principio, deferencia, esmero y máximo respeto.
• Art. 20 Decreto 91/2023: niveles general, especializado y particular.
• Art. 116: sugerencia (mejora), queja (disconformidad con el servicio) y reclamación (oposición a un acto).
• Las quejas no son recurso ni interrumpen plazos (art. 116 Decreto 91/2023; art. 19 RD 951/2005).
• Art. 118 Decreto 91/2023: respuesta motivada en 10 días hábiles en el Buzón Electrónico General.
• RD 951/2005 (AGE): respuesta en 20 días hábiles, suspensible 10 días para aclaraciones.
• Ararteko (Ley 3/1985): quejas en el plazo de un año, gratuitas, sin poder para anular actos.
• Ley 3/2026 de Transparencia de Euskadi: resolución en un mes (+15 días) y reclamación ante Gardena.

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