Tema 36: Comunicación, equipos de trabajo y atención a la ciudadanía

Policía Local de Galicia · categoría de Policía

Resumen

El tema 36 trata la comunicación y su aplicación al servicio policial: sus elementos, las redes y los flujos dentro de la organización, los obstáculos, la comunicación con superiores y compañeros, los equipos de trabajo y la atención a la ciudadanía. La parte teórica se explica como un conjunto de conceptos generales, con las definiciones del Diccionario de la lengua española (DLE) de la RAE. La parte jurídica está en varias normas. La Ley 39/2015 recoge los derechos de las personas ante la Administración (art. 13). La Ley 40/2015 fija los principios de actuación (art. 3) y regula las instrucciones y órdenes de servicio (art. 6). El texto refundido del Estatuto Básico del Empleado Público (TREBEP, RDL 5/2015) trae los principios de conducta (art. 54). La Ley 4/2007, de coordinación de policías locales de Galicia, los principios de actuación (art. 7), y la Ley 1/2015 de Galicia regula la atención a la ciudadanía en la Xunta.

Elementos de la comunicación. En sentido técnico, comunicar es la «transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor» (DLE). Los elementos clásicos son estos. El emisor es la persona que enuncia el mensaje, y el receptor, la que lo recibe. El mensaje es el conjunto de señales, signos o símbolos que se transmiten. El código es el sistema de signos que comparten emisor y receptor: la lengua, las señales de tráfico, los gestos reglamentarios de un agente. El canal es el conducto físico por el que circula el mensaje: el aire, la emisora, el teléfono, un escrito. El contexto o situación es el marco que da sentido al mensaje. A ellos se añade la retroalimentación (feedback), que es la respuesta del receptor al emisor y cierra el circuito. Sin ella, la comunicación es unidireccional y no se sabe si el mensaje se ha entendido.

Comunicación verbal y no verbal. La comunicación verbal puede ser oral o escrita. La no verbal acompaña a la verbal y a menudo pesa más que ella. Incluye la kinésica, que son los gestos, las posturas y los movimientos del cuerpo; la proxémica, que es el uso del espacio y de la distancia con los demás, y el paralenguaje: el tono, el volumen, el ritmo y los silencios. En la intervención policial, la postura, la distancia de seguridad, el tono sereno y el uniforme comunican tanto como las palabras. La comunicación es eficaz cuando el mensaje verbal y el no verbal dicen lo mismo.

Redes y flujos de comunicación. En una organización, las redes describen quién se comunica con quién. Las centralizadas, como la rueda, la «Y» o la cadena, hacen pasar la información por una figura central. Son rápidas para las tareas sencillas, pero dependen de esa figura y satisfacen menos a los miembros del grupo. Las descentralizadas, como el círculo o la red en la que todos hablan con todos, son más lentas pero mejores para los problemas complejos y para la moral del grupo. Los flujos indican la dirección de la información. La comunicación descendente baja del mando al subordinado: órdenes, instrucciones, consignas. La administrativa formal son las instrucciones y órdenes de servicio de la Ley 40/2015 (art. 6). La ascendente sube del subordinado al mando: partes, informes, sugerencias. El TREBEP obliga a los empleados públicos a poner en conocimiento de sus superiores sus propuestas de mejora (art. 54.10). La horizontal se da entre iguales para coordinarse, y la diagonal, entre unidades y niveles distintos. Junto a la red formal existe siempre una red informal. Es rápida, pero propicia el rumor, la «voz que corre entre el público» (DLE).

Obstáculos o barreras. Hay barreras físicas o técnicas: el ruido, que en semiología es la «interferencia que afecta a un proceso de comunicación» (DLE); las averías de la emisora, la distancia. Hay barreras semánticas: un código no compartido, la jerga técnica, otro idioma. Hay barreras psicológicas: los prejuicios, las emociones, el estrés, la escucha selectiva o la desconfianza. Y hay barreras organizativas: demasiados niveles jerárquicos, que filtran o deforman el mensaje, o la falta de canales. Para superarlas hay que usar un lenguaje claro y adaptado al receptor, escuchar de forma activa, pedir y dar retroalimentación, comprobar que se ha entendido, repetir lo esencial y elegir el canal adecuado. Ante una persona extranjera o con discapacidad, hay que buscar un intérprete o un formato accesible.

Comunicación con superiores y compañeros. La organización policial es jerarquizada. La Ley 4/2007 sujeta a los policías locales a los principios de jerarquía y subordinación, pero la obediencia debida nunca ampara órdenes manifiestamente delictivas (art. 7.a.4.º). El TREBEP pide tratar «con atención y respeto a los ciudadanos, a sus superiores y a los restantes empleados públicos» (art. 54.1). Con el mando, la comunicación debe ser clara, veraz y por el conducto reglamentario. Las órdenes se reciben, se confirma que se han entendido y se ejecutan, y las incidencias se comunican sin demora. Con los compañeros, la comunicación horizontal sirve para coordinar el servicio y transmitir la información en los cambios de turno, y requiere lealtad, respeto y resolver los conflictos dialogando, sin murmuraciones. El estilo asertivo es el adecuado: según el DLE, el de quien expresa su opinión con firmeza y seguridad, respetando las ideas de los demás. No hay que caer en la pasividad ni en la agresividad.

Equipos de trabajo. Un equipo es un «grupo de personas organizado para una investigación o servicio determinados» (DLE). Se diferencia del simple grupo porque comparte un objetivo común y unos resultados, tiene roles complementarios y sus miembros dependen unos de otros. Se suele describir su evolución en cinco fases: formación, conflicto, normalización, desempeño y disolución (modelo de Tuckman). Un equipo eficaz necesita objetivos claros, comunicación fluida, confianza, reparto de tareas y un liderazgo que oriente y motive. La patrulla de policía local es un equipo en sentido estricto: la coordinación en el turno, la información compartida y el apoyo mutuo forman parte de la seguridad del propio agente.

Atención a la ciudadanía (I): derechos y principios. La Ley 39/2015 reconoce a las personas, entre otros, los derechos a ser asistidas en el uso de medios electrónicos, a utilizar las lenguas oficiales de su comunidad autónoma, a acceder a la información pública y a ser tratadas «con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos» (art. 13). La Ley 40/2015 obliga a las Administraciones al servicio efectivo y a la «simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos» (art. 3.1). El TREBEP obliga a informar a la ciudadanía sobre los asuntos que tenga derecho a conocer (art. 54.4) y a atenderla en la lengua oficial que pida (art. 54.11). En el plano policial, los agentes deben tratar a los ciudadanos de forma correcta y esmerada y darles información cumplida sobre las causas y la finalidad de sus intervenciones (LO 2/1986, art. 5.2.b, y Ley 4/2007, art. 7.b.2.º).

Atención a la ciudadanía (II): el modelo gallego. La Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, se aplica al sector público autonómico gallego y no a los ayuntamientos, pero es un buen modelo. Define la atención a la ciudadanía como el conjunto de medios que la Administración pone a disposición de las personas para que ejerzan sus derechos, cumplan sus obligaciones y accedan a los servicios (art. 6.1). Sus mecanismos son la acogida, la orientación, la información, el registro y las sugerencias y quejas (art. 6.2). Se presta de forma presencial, telefónica y telemática (art. 7). La información debe ser clara, sucinta y comprensible, y, si no puede darse en el momento, se facilita en quince días como máximo (art. 9.2). Las quejas no son un recurso administrativo (art. 15.2).

Pautas prácticas para el agente. Hay que presentarse e identificarse, saludar y escuchar de forma activa y con empatía, que es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Hay que adaptar el lenguaje a la persona: a un menor, a una persona mayor, a alguien con discapacidad o que no habla el idioma. Conviene mantener la calma y una distancia adecuada ante una persona alterada, explicar qué se hace y por qué, y no prometer lo que no se puede cumplir. Hay que derivar a la persona al servicio competente cuando el asunto no sea policial y dejar constancia por escrito de lo relevante. Una buena comunicación previene conflictos, reduce el uso de la fuerza y refuerza la confianza en la Policía Local.

Claves para el examen

• Elementos de la comunicación: emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y retroalimentación.
• Canal: el conducto físico por el que circula el mensaje (DLE). Código: el sistema de signos común al emisor y al receptor.
• Ruido: la interferencia que afecta a un proceso de comunicación (DLE). Es una barrera física o técnica.
• Retroalimentación o feedback: la respuesta del receptor, que cierra el circuito comunicativo.
• Kinésica: gestos, posturas y movimientos. Proxémica: el uso del espacio en las relaciones (DLE).
• Redes centralizadas (rueda, «Y», cadena) y descentralizadas (círculo, todos con todos).
• Flujos: descendente (órdenes), ascendente (informes y propuestas), horizontal (coordinación) y diagonal.
• Las instrucciones y órdenes de servicio dirigen a los órganos jerárquicamente dependientes (Ley 40/2015, art. 6).
• TREBEP, art. 54.1: atención y respeto a los ciudadanos, a los superiores y a los demás empleados públicos.
• TREBEP, art. 54.10: llevar a los superiores las propuestas de mejora. Es comunicación ascendente.
• Derecho a ser tratado «con respeto y deferencia» por los empleados públicos (Ley 39/2015, art. 13.e).
• Principio de «simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos» (Ley 40/2015, art. 3.1.b).
• Informar sobre las causas y la finalidad de las intervenciones (Ley 4/2007, art. 7.b.2.º).
• Galicia: atención presencial, telefónica y telemática (Ley 1/2015, art. 7). Las quejas no son un recurso (art. 15.2).
• Asertividad: expresar la propia opinión con firmeza y respetando las ideas de los demás (DLE).

Vídeos recomendados

• Cómo atender a la ciudadanía
• Tipos de comunicación en las organizaciones. || Formal, Informal, Ascendente, Descendente Lateral.
• Las tres reglas de oro de la asertividad. Alba Cardalda, psicóloga

← Tema 35 · Tema 37 →

Otros temas de G) Galicia, sociedad, igualdad y deontología (34-40)

• Tema 34: Estructura económica y social de Galicia
• Tema 35: Socialización, grupos y delincuencia
• Tema 37: Minorías, racismo y xenofobia
• Tema 38: Igualdad y violencia contra las mujeres en Galicia
• Tema 39: La policía en la sociedad democrática
• Tema 40: Deontología policial